做電商前必須了解的電商四流

電子商務(E-Commerce，簡稱EC)，中文簡稱電商，定義為：任何經由電子化形式所進行的商業交易活動。隨著網路、科技急速發展，電商顯然成為各商家拓展市場的重要管道，在電商經營中，商品從供應商到消費者手中會經過幾個重要流程，只有過程流暢才能從競爭激烈的電商環境中脫穎而出。

一個完整的電商流程主要包含四流-商流、物流、金流、資訊流，又可以再細分三種次要流-人才流、服務流、設計流，不過只要掌握好基礎四流就可以說是成功了一半，這四流在電商中並非獨立存在而是交互相關，以下會簡單舉例說明四流在電商營運中分別的有哪些具體部分：

一、商流：定義為資產所有權的轉移。

商流涉及商品轉移，亦指商品買賣過程中的交易活動，包含訂單生成、訂單處理出貨、客戶服務、商品定價等等部分。

賣家接單、出貨的流暢度會直接影響消費者的信心，這部分在一般大型平台都有完善系統，賣家只需要確實管理庫存、熟悉出貨流程，不要發生無法出貨的情況即為良好；客戶服務則會影響消費者的回購率，例如詢問訂單狀況、產品問題等，能夠即時回應客戶並保持良好關係就有機會提升客戶對店鋪的忠誠度。

二、物流：定義為實體物品流動或運送傳遞。

物流涉及倉儲管理和配送運輸，包含倉儲撿貨、商品包裝、物流公司選擇、配送追蹤、退換貨等等。

商品撿貨的正確性與包裝完整度可以給消費者留下良好印象，如果是賣家自行出貨，可以在包裹上加點巧思，比如印有自家品牌LOGO的外包裝，或是包裹內放入感謝贈品等，都能間接提升品牌形象；而選擇一間可靠的物流公司也是賣家需要慎重考慮的一環，目前常見物流就是超商、宅配。超商交寄分成兩種寄貨方式，一是到物流中心寄件的大宗交寄，二是到門市寄件的門市交寄，宅配也有分兩種，一是賣家獨自與物流公司簽約配送，二是透過電商平台合作的第三方物流，但無論何種物流，能迅速且完整地將包裹送至消費者手中使其感到滿意，完美地結束一次購物才是重點，因此物流才會被稱作「電商的最後一哩路」。

三、金流：定義為資金移轉的過程

電商金流包含消費者付款和賣家收款兩大部分，其中又有多元付款方式、電商代收結算、發票開立、退款等。

一般而言賣家總會盡可能地提供多種支付方式給消費者選擇，但不同的付款方式會需要做不同的設定，例如綠界科技、藍新金流等第三方支付平台，或LINE Pay、街口支付等電子支付，都會需要賣家先做設定並與電商平台串接後才能讓消費者順利付款，若是想提供消費者分期付款選擇的話，賣家則可能被銀行收取分期手續費；發票部分賣家可以自行開立隨貨附給消費者，或是向電商平台申請，由平台代開發票給消費者，平台再定期與賣家結算；有些時候遇到需要退款給消費者的情況，會經由電商平台進行退款程序，這是讓消費者與賣家都安心的中繼站，例如蝦皮錢包。消費者如果在支付款項或退款等流程遇到操作上的困難，則可能降低對賣家的信任度。

四、資訊流：又稱為情報流，定義為交易過程中的資訊流動。

在電商營運中的各種資訊都屬於資訊流，例如商品細節訊息、訂單狀況、配送追蹤、商品存量、促銷活動等等。

在網路買賣中，消費者往往都是依靠圖片、文字、影片等方式來了解商品，所以完整詳細的商品介紹會影響消費者購物慾；賣場布置呈現出的購物介面、活動資訊若是簡單操作、一目瞭然，則可以給消費者提供良好的購物體驗，開啟一次購物流程；消費者若是在賣場中留下滿意評價，將會增加潛在客戶對賣家的信心，賣家也能從中了解市場狀況或其他不足之處，加以改善、提升競爭力。

以上就是電商的基礎四流，四者之間相互影響缺一不可，流暢的運行才能使電商順利營運，只要能掌握這些基礎並持續提高效率、機制，了解市場動態並先一步滿足消費者的需求，就能逐漸提升銷量與品牌力，在大環境中不停發展。

有一點要注意的是，以上介紹的順序不等於發生順序，可能會因平台型式或消費習慣而改變先後，關於更深入的平台型式可以參考《台灣電商的實戰營運現況分析與比較》這篇文章。

看完這篇後想要做電商的你可以想一想，在這四流之中你是否還有哪部分沒有準備好呢？